Définir et implanter un catalogue de services – atelier de 2 jours

Vue d’ensemble

Cet atelier vous fera découvrir le concept de catalogue de services et ce qu'il signifie pour le business ainsi que les liens entre l'informatique et le business. Cet atelier présente aussi comment l'informatique et les services informatiques sont alignés sur, et facilitent les processus et services business.

Durée

L'atelier se tient sur deux jours.

Approches pédagogiques

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours ;
  • formation virtuelle sur le Web.

Préalable

Le certificat Fondamentaux ITIL® 2011 est recommandé.

Public cible

  • les professionnels de l'informatique souhaitant comprendre le contenu et les concepts de la nouvelle version 2011 d'ITIL®, aussi bien que les différences avec la version précédente d'ITIL® ;
  • les cadres supérieurs et les parties prenantes clés ;
  • les propriétaires de services ;
  • les propriétaires et gestionnaires de processus ;
  • le personnel opérationnel et technique (senior) ;
  • les professionnels et les consultants en informatique ;
  • les clients de l’informatique;
  • toute personne intéressée ou impliquée dans la définition, la conception, le développement ou la gestion d'un catalogue de services et des niveaux de service.

Objectifs

Les objectifs de cet atelier sont de fournir aux participants une compréhension approfondie :
  • des liens entre le portefeuille de services et le catalogue de services ;
  • de l'importance du catalogue de services et de la structure de services sous-jacente ;
  • de la valeur du catalogue de services pour l'organisation.

Contenu

Cet atelier inclut les points suivants :
  • introduire, à très haut niveau, ITSM ;
  • mettre en évidence les principes et le concept de catalogue de services ;
  • présenter la structure de base du catalogue de services et la manière dont elle fait correspondre les services informatiques avec les processus et les fonctions business ;
  • identifier les services qui sont des services standard répétables, et les services ou composantes de service mis en place en utilisant une demande de service ;
  • présenter les bénéfices de l'automatisation du processus d'Exécution des requêtes, incluant le concept d'assistance en ligne ;
  • décrire les bases d'une facturation et d'une récupération des services ;
  • expliquer la manière de définir un service présent dans un catalogue de services disponible ;
  • identifier les publics cibles du catalogue de services ;
  • définir et décrire le service à intégrer au catalogue de services ;
  • discuter des outils et des technologies utilisés pour créer, utiliser, gérer et maintenir le catalogue de services ;
  • présenter les liens entre la Gestion du catalogue de services et les autres processus d'ITIL ;
  • discuter des vues du catalogue de services ;
  • présenter la méthodologie de définition des services ;
  • présenter une approche de plan projet permettant de créer un catalogue de services ;
  • discuter des facteurs critiques de succès, des risques, des métriques et des défis propres au catalogue de services ;
  • présenter et discuter du dossier business lié au catalogue de services.

Matériel (documentation)

  • une copie papier de la présentation du formateur sera distribuée à chaque participant(e) ;
  • de la documentation additionnelle (documents et modèles) incluant :
    • un exemple de catalogue de services ;
    • un exemple de SLA ;
    • un exemple de OLA ;
    • la définition, les spécifications et la structure de service ; une description de poste, les rôles et responsabilités ; un plan projet pour un catalogue de services.
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