Définir et implanter la gestion des problèmes selon ITIL® – atelier de 3 jours

Vue d’ensemble

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques qui est devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version 3.
Cette formation ajoutera à vos compétences un ensemble unique de connaissances relatives aux meilleures pratiques ; elle vous permettra de mettre en pratique la conception et l'implantation du processus de Gestion des problèmes selon ITIL®, un des processus clé de l'Exploitation des services ITIL®.
Les participants apprendront à identifier les problèmes, à effectuer une analyse des causes profondes, et à identifier les critères d'escalade et de gestion des problèmes. Ils découvriront aussi les meilleures pratiques concernant l'utilisation et la communication des outils et des techniques propres à la Gestion des problèmes.
Cet atelier vous permettra d'analyser et de mettre en œuvre un processus de Gestion des problèmes, d'acquérir les compétences et les techniques que vous pourrez mettre en pratique dans votre propre organisation pour implanter les meilleures pratiques de Gestion des problèmes.

Durée

Trois jours en classe.

Approches pédagogiques

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours ;
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

  • les professionnels de l’informatique qui veulent comprendre le contenu et les concepts du processus de Gestion des problèmes d'ITIL® ;
  • toute personne responsable ou impliquée dans l'implantation de la Gestion des problèmes ITIL® ;
  • les gestionnaires des problèmes ou toute personne gérant ou supervisant des groupes (équipes) responsables de l'analyse des causes profondes ;
  • les gestionnaires informatiques ;
  • les professionnels (opérationnels) d'ITIL®.

Préalable

  • une connaissance générale de l’informatique ;
  • de préférence, une certification sur : o les fondamentaux ITIL® ;
    • la formation intermédiaire d'ITIL® couvrant la Gestion des incidents (partie de OSA)

Objectifs

  • développer votre propre processus de Gestion des problèmes basé sur ITIL® ;
  • comprendre les facteurs critiques de succès liés à l'implantation du processus ;
  • apprendre les techniques de Gestion des problèmes et de recherche de leurs causes profondes ;
  • travailler en groupe ou en équipe pour traiter les problèmes complexes ;
  • mieux comprendre le rôle du Centre de services et de la Gestion des incidents, et leur influence, sur la Gestion des problèmes.

Contenu

Pour couvrir le processus de Gestion des problèmes d'ITIL®, la formation inclut de la théorie, des discussions, des exercices pratiques et des questions en relation avec :

Les pratiques concernant la gestion des services

Les principes et concepts clés de la gestion des services
  • la composition d'un service ;
  • le travail avec des fournisseurs externes (Suppliers) ;
  • les 4 “P” ;
  • la livraison de services de qualité ;
  • l'organisation des activités de gestion des services informatiques ;
  • les fonctions et les processus de tout le cycle de vie ;
  • l'importance de la communication ;
  • la gestion des ensembles de priorités contradictoires ;
  • les fonctions informatiques impliquées dans le soutien aux activités de la Gestion des problèmes ;
  • les mesures de service et la production de rapports de service ;
  • la définition de "ce qu'il faut mesurer" ;
  • l'utilisation des mesures et des métriques ;
  • les rapports de service ;
  • la surveillance et le contrôle ;
  • les types de surveillance ;
  • le processus clé de surveillance – la Gestion des événements.
Le processus de Gestion des problèmes d'ITIL®
  • le but et les objectifs ;
  • le périmètre du processus ;
  • la valeur pour le business ;
  • quelques définitions clés.
Les activités du processus de gestion des problèmes
  • la détection des problèmes ;
  • l'enregistrement des problèmes ;
  • la priorisation des problèmes ;
  • l'investigation et le diagnostic des problèmes ;
  • la création de dossiers d'erreur connue ;
  • la résolution des problèmes ;
  • la clôture des problèmes ;
  • le traitement des problèmes majeurs ;
  • les problèmes liés à l'environnement de développement ;
  • la gestion proactive des problèmes ;
  • l'analyse de tendances ;
  • les activités de prévention.
Activités et préoccupations régulières du processus
  • maintenir les dossiers de problèmes ;
  • surveiller et tracer ;
  • produire des rapports ;
  • réviser le processus ;
  • maintenir les bases de données ;
  • effectuer des audits du processus.
Les déclencheurs, entrées et sorties du processus de Gestion des problèmes
  • les déclencheurs du processus ;
  • les entrées du processus ;
  • les sorties du processus.
Les interfaces du processus de Gestion des problèmes
Les rôles et les responsabilités du processus de Gestion des problèmes
L'affectation de rôles et de responsabilités clairs
L'implantation de la Gestion des problèmes
Les principales préoccupations
Les étapes clés du plan d'implantation de la Gestion des problèmes
  • la phase de démarrage – planification et stratégie ;
  • effectuer une évaluation de l'opportunité ;
  • identifier les services à soutenir ;
  • concevoir le processus ;
  • développer les politiques er les procédures ;
  • choisir et intégrer les technologies.
Les défis et les risques de la Gestion des problèmes
Les outils et les techniques de la Gestion des problèmes
  • l'analyse chronologique ;
  • l'analyse de la valeur de dérangement ;
  • la technique de Kepner et Tregoe ;
  • la technique de remue méninges (brainstorming) ;
  • le diagramme d'Ishikawa ;
  • l'analyse de Pareto.

Matériel (documentation)

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
- la présentation du formateur ;

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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