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ITIL® V3 V3 Fondamentaux avec certification
(3 jours)

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques qui est devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. De puis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version 3.

En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® V3 mettent maintenant l’emphase dur les domaines suivants :

Faciliter la transformation de la gestion des services informatique en actifs stratégiques business
Faciliter la définition et la gestion du cycle de vie complet du processus de gestion des services informatiques
Fournir des lignes de conduite dans le développement de la stratégie des services, de la conception des services, de la transition des services de l’état présent jusqu’à l’état souhaité, de l’exploitation des services et de l’amélioration continuelle de ces services

Ce cours préparatoire à l’examen de certification offre une couverture exhaustive des concepts fondamentaux de ITIL® V3. A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® V3.

Cette formation inclut l’examen de certification Foundation ITIL® V3.

Durée

Trois jours

Approche pédagogique

Formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours.

Public cible

Les professionnels de l’informatique qui veulent comprendre le contenu et les concepts de la nouvelle version 3 de ITIL®, aussi bien que de connaître les différences avec la version précédente de ITIL® :

Les dirigeants et les parties prenantes clés de la société
Les propriétaires de processus et les gestionnaires
Le personnel opérationnel et technique (senior)
Les professionnels et les consultants en informatique
Les clients de l’informatique

Préalables

Connaissance générale de l’informatique
Une sensibilisation à ITIL® est préférable

Objectifs de la formati

Un matériel de cours efficace conçu pour permettre une compréhension claire de la nouvelle version 3 de ITIL® et du modèle de cycle de vie de la gestion des services :

Fournir aux participants une solide compréhension de l’approche du cycle de vie des services de ITIL® V3, des modèles et du référentiel de services, du langage commun de ITIL®, des définitions, liens, bénéfices et objectifs des processus.

Contenu de la formation

Vue d’ensemble des facilitateurs de ITIL® V3
Les principales différences entre ITIL® V2 et ITIL® V3 – Quels sont les changements majeurs ?
- nouveaux concepts, définitions et terminologie
- processus et fonctions clés

Introduction à la gestion des services

L’évolution de la gestion des services
Définition de Service et Gestion des services
La gestion des services en tant que meilleures pratiques
L’importance d’adopter une culture et une approche service et d’amélioration continuelle
Interface avec les autres référentiels et standards (i.e. ISO/IEC 20000)

Le cycle de vie des services

Objectifs et valeur pour le business
Les principales composantes (les nouveaux livres) des cinq étapes du cycle de vie :
- Stratégie des services
- Conception des services
- Transition des services
- Exploitation des services
- Amélioration continuelle des services

Principes clés de la gestion des services informatiques

Les types de fournisseurs de service
Les cinq aspects clés de la conception de services
Les 7 "R" de la gestion des changements
Le modèle en "V" des services
Le modèle d’amélioration continuelle des services
Le besoin de gouvernance et de contrôle informatiques
Les caractéristiques et les lignes de conduite de la mise en oeuvre des processus

Concepts, objectifs et activités de base :

De la gestion du portefeuille de services
De la gestion des niveaux de service
De la gestion des incidents
De la gestion des changements
De la gestion de la demande
De la gestion financière
De la gestion du catalogue de services
De la gestion de la disponibilité
De la gestion de la capacité
De la gestion des fournisseurs
De la gestion de la sécurité de l’information
De la gestion de la continuité des services informatiques
De la gestion des actifs de services et des configurations
De la gestion des mises en production et des déploiements
De la gestion des événements
De la gestion des problèmes
De l’exécution des requêtes
De la gestion des accès
Du processus d’amélioration en sept étapes

Vue d’ensemble des fonctions :

Centre de services
Gestion des applications
Gestion des opérations
Gestion technique

Structure organisationnelle

Rôles et responsabilités clés
Préoccupations liées aux technologies (outils) et l’architecture

Matériel de formation

La formation Foundation ITIL® V3 inclut la documentation de référence suivante :

La présentation du formateur – slides (français ou anglais)
Guide de préparation à l’examen (anglais)
Les définitions et un glossaire ITIL® V3 avec traduction anglais – français
Exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées
Guide de poche sur ITSM (anglais)

Etapes suivantes :

La future qualification ITIL®
Que se passé-t-il avec les certifications et les qualifications actuelles ?
Quand devrions-nous démarrer l’adoption des concepts de ITIL® V3 ?
- Est-ce qu’il est nécessaire de lire les livres ?
- Est-ce qu’il est nécessaire de lire les livres ?
- Que deviennent nos investissements passes dans V2 ?
- Est-ce que les outils actuels sont applicables à ITIL® V3 ?
- Comment ITIL® V3 s’intègre aux autres standards sur la qualité, comme ISO/IEC 20000