ITIL® 2011 Exploitation des services avec certification – 3 jours

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants :
  • aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
  • aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services
  • informatiques ;
  • fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.
A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.
Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Exploitation des services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
Notez bien
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation. Il leur est donc fortement recommandé d’acquérir la publication appropriée Exploitation des services (Service Operation) auprès de TSO pour effectuer un minimum de 21 heures d'études personnelles en révisant le cursus et les domaines pertinents des lignes de conduite de base des pratiques en gestion des services ITIL®.

Durée

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de trois jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
  • Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
  • L'examen de certification a lieu l’après-midi de la troisième journée.
  • La formation comprend environ vingt-une (21) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel.
  • L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

Le public cible de cette formation inclut, sans être limitatif :
  • directeurs informatiques (CIO) ;
  • directeurs de la technologie (CTO) ;
  • gestionnaires ;
  • personnel de supervision ;
  • chefs d’équipe ;
  • concepteurs de service ;
  • architectes informatiques ;
  • planificateurs informatiques ;
  • consultants en informatique ;
  • responsables d’audit informatique ;
  • responsables de la sécurité informatique ;
  • formateurs ITSM impliqués dans la gestion courante, la coordination et l’intégration des activités d'exploitation du cycle de vie des services ;
  • les personnes qui ont besoin d’une compréhension poussée de la phase d'Exploitation des services d'ITIL® du cycle de vie des services et qui veulent savoir comment ces activités peuvent être implantées pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques dans l’organisation ;
  • les professionnels de l’informatique qui assurent des rôles liés à la planification stratégique, à l’exécution et le contrôle à l’intérieur d’un modèle business orienté services, qui cherchent à comprendre les concepts, les processus, les fonctions et les activités liés à l'Exploitation des services ;
  • les personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL® sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL® de niveau intermédiaire ;
  • les personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
  • les personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

Préalables

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes :
  • ITIL® Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou
  • ITIL® V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3.
De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification Exploitation des services ITIL®, les candidats doivent rencontrer les exigences suivantes :
  • au moins 21 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d’apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée ;
  • il n’y a pas d’exigence minimale mais une connaissance basique de l’informatique et environ deux (2) ans d’expérience sont fortement suggérés ;
  • il est fortement suggéré aux participants au moins 21 heures d’études personnelles pour revoir tout le matériel de la formation ainsi que le livre sur l'Exploitation des services (Service Operation) en préparation à l’examen.

Contenu et objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour une compréhension claire des meilleures pratiques et la démarche de cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants doivent acquérir les connaissances nécessaires sur les sujets suivants :
  • l'introduction à l'Exploitation des services ;
  • les principes de l'Exploitation des services ;
  • les processus de l'Exploitation des services ;
  • les activités habituelles de l'Exploitation des services ;
  • la mise en œuvre de l'Exploitation des services : les fonctions ;
  • les préoccupations liées aux technologies ;
  • l'implantation de l'Exploitation des services ;
  • les défis, les facteurs critiques de succès et les risques.

La formation couvrira les modules suivants

Les participants auront la capacité à comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants :
Introduction à la Transition des services
  • les principaux but et objectifs de l'Exploitation des services ;
  • le périmètre de l'Exploitation des services ;
  • le contexte de l'Exploitation des services dans le cycle de vie des services d'ITIL® ;
  • la valeur pour le business ;
  • les fondamentaux de l'Exploitation des services.
Principes de l’Exploitation des services
  • l’obtention d’un équilibre dans l'Exploitation des services ;
  • la fourniture de services de qualité ;
  • l’implication dans les autres phases du cycle de vie ;
  • la santé opérationnelle ;
  • la communication ;
  • la documentation ;
  • les entrées et les sorties de l'Exploitation des services.
Processus de l’Amélioration continue des services
  • la gestion des événements ;
  • la gestion des incidents ;
  • l'exécution des requêtes ;
  • la gestion des problèmes ;
  • la gestion des accès.
  • Les sujets suivants seront discutés pour chaque processus :
  • le but et les objectifs ;
  • le périmètre de l'Exploitation des services ;
  • la valeur pour le business ;
  • les politiques, les principes et les concepts de base ;
  • les activités, les méthodes et les techniques du processus ;
  • les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces ;
  • les facteurs critiques de succès et les indicateurs de performance ;
  • les défis et les risques.
Activités habituelles de l’Exploitation des services
  • le contrôle et la surveillance ;
  • les opérations informatiques ;
  • la gestion et le support des ordinateurs centraux et des serveurs ;
  • la gestion des réseaux ;
  • le stockage et l'archivage ;
  • l'administration des bases de données ;
  • la gestion des répertoires de services ;
  • le support aux ordinateurs de bureau et aux équipements mobiles (support technique) ;
  • la gestion des intergiciels (middlewares) ;
  • la gestion de l’Internet et du Web ;
  • la gestion des moyens généraux et des centres de traitement des données ;
  • les activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie ;
  • l'amélioration des activités opérationnelles.
Mise en place de l’Exploitation des services
  • les fonctions ;
  • le Centre de services ;
  • la gestion technique ;
  • la gestion des opérations informatiques ;
  • la gestion des applications ;
  • les rôles et les responsabilités ;
  • les structures organisationnelles de l’Exploitation des services.
Préoccupations liées aux technologies
Les exigences de la technologie, des outils et de la téléphonie pour les processus et les activités de l’Exploitation des services, incluant :
  • les exigences générales ;
  • la gestion des événements ;
  • la gestion des incidents ;
  • l’exécution des requêtes ;
  • la gestion des problèmes ;
  • la gestion des accès ;
  • le Centre de services.
Préoccupations liées à l’implantation
  • la conduite du changement dans l'Exploitation des services ;
  • l'Exploitation des services et la gestion de projets ;
  • l’évaluation et la gestion des risques dans l'Exploitation des services ;
  • le personnel opérationnel impliqué durant la Conception et la transition des services ;
  • la planification et l’implantation des technologies liées à la gestion des services.
Défis, les facteurs critiques de succès et les risques
  • les défis ;
  • les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés de performance (KPI) ;
  • les risques.
Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
  • la présentation du formateur (anglais) ;
  • le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
  • la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
  • Exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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