ITIL® 2011 Conception des services avec certification – 3 jours

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants :
  • aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
  • aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services
  • informatiques ;
  • fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des
  • services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.
A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.
Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Conception des services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
Notez bien
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation. Il leur est donc fortement recommandé d’acquérir la publication appropriée Conception des services (Service Design) auprès de TSO pour effectuer un minimum de 21 heures d'études personnelles en révisant le cursus et les domaines pertinents des lignes de conduite de base des pratiques en gestion des services ITIL®.

Durée

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de trois jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
  • Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
  • L'examen de certification a lieu l’après-midi de la troisième journée.
  • La formation comprend environ vingt-une (21) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et
  • un examen formel.
  • L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à
  • compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

Le public cible de cette formation inclut, sans être limitatif :
  • directeurs informatiques (CIO) ;
  • directeurs de la technologie (CTO) ;
  • gestionnaires ;
  • personnel de supervision ;
  • chefs d’équipe ;
  • concepteurs de service ;
  • architectes informatiques ;
  • planificateurs informatiques ;
  • consultants en informatique ;
  • responsables d’audit informatique ;
  • responsables de la sécurité informatique ;
  • formateurs ITSM impliqués dans la gestion courante, la coordination et l’intégration des activités de conception du
  • cycle de vie des services ;
  • les personnes qui ont besoin d’une compréhension poussée de la phase de Conception des services d'ITIL® du cycle de
  • vie des services et qui veulent savoir comment ces activités peuvent être implantées pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques dans l’organisation ;
  • les professionnels de l’informatique qui assurent des rôles liés à la planification stratégique, à l’exécution et le
  • contrôle à l’intérieur d’un modèle business orienté services, qui cherchent à comprendre les concepts, les processus, les fonctions et les activités liés la Conception des services;
  • les personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL® sur la gestion des services informatique et qui souhaitent
  • poursuivre avec des certifications ITIL® de niveau intermédiaire ;
  • les personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles
  • cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
  • les personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM)
  • pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

Préalables

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes :
  • ITIL® Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou
  • ITIL® V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3.
De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification Conception des services ITIL®, les candidats doivent rencontrer les exigences suivantes :
  • au moins 21 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une
  • solution accréditée d’apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée ;
  • il n’y a pas d’exigence minimale mais une connaissance basique de l’informatique et environ deux (2) ans d’expérience
  • sont fortement suggérés ;
  • il est fortement suggéré aux participants au moins 21 heures d’études personnelles pour revoir tout le matériel de la
  • formation ainsi que le livre sur la Conception des services (Service Design) en préparation à l’examen.

Contenu et objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques et la démarche de cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants peuvent espérer acquérir des compétences sur les sujets suivants, après avoir complété avec succès les composantes éducationnelle et d'examen liées à cette certification :
  • une introduction à la Conception des services ;
  • les principes de la Conception des services ;
  • les processus de la Conception des services ;
  • les activités liées aux technologies de la Conception des services ;
  • la mise en œuvre de la Conception des services ;
  • les préoccupations liées aux technologies ;
  • l'implantation et l'amélioration de la Conception des services ;
  • les défis, facteurs critiques de succès et risques.

La formation couvrira les modules suivants

Cette unité d'apprentissage couvre la raison d'être, les buts, les objectifs et le périmètre de la Conception des services et la valeur business apportée par les activités de la Conception des services. Le contexte de la Conception des services dans le cycle de vie des services d'ITIL®, ainsi que les entrées et les sorties de la Conception des services sont aussi couverts, incluant le package de conception de service (SDP) et les critères d'acceptation d'un service (SAC).
Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir capturer, comprendre et décrire :
Introduction à la Conception des services
  • la raison d'être, les buts et les objectifs de la Conception des services ;
  • le périmètre de la Conception des services ;
  • la valeur business ;
  • le contexte de la Conception des services dans le cycle de vie d'ITIL® ;
  • les entrées et les sorties de la Conception des services ;
  • le contenu et l’utilisation du package de conception de service (SDP) ;
  • le contenu et l’utilisation des critères d’acceptation d'un service (SAC).
Principes de la Conception des services
Ce module couvre les principes de la Conception des services. Pour satisfaire aux résultats d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :
  • la conception holistique des services, la composition des services et les 4P ;
  • l’importance et la démarche d’une conception équilibrée ;
  • les exigences de service, les exigences et les facilitateurs business ;
  • les activités de conception et les contraintes associées ;
  • les cinq (5) aspects de la Conception des services ;
  • les aspects de la conception ;
  • la conception des solutions de service ;
  • la conception des systèmes de support, du portefeuille de services en particulier ;
  • la conception des architectures technologiques ;
  • la conception des processus ;
  • la conception des systèmes de mesure et des métriques ;
  • les principes de l’architecture orientée services (SOA) ;
  • les modèles de la Conception des services.
Processus de la Conception des services
Ce module couvre les aspects de gestion et de supervision des processus ITIL® de la phase de Conception des services (mais il n’inclut pas l’exploitation journalière des processus, ce sujet étant principalement couvert par le module intermédiaire sur les aptitudes correspondant). Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser :
  • la coordination de la conception ;
  • la gestion du catalogue de services ;
  • la gestion des niveaux de service ;
  • la gestion de la disponibilité ;
  • la gestion de la capacité ;
  • la gestion de la continuité des services informatiques ;
  • la gestion de la sécurité de l’information ;
  • la gestion des fournisseurs.
  • Les sujets suivants seront discutés pour chaque processus :
  • le but et les objectifs ;
  • le périmètre de la phase de Conception des services ;
  • la valeur pour le business ;
  • les politiques, les principes et les concepts de base ;
  • les activités, les méthodes et les techniques du processus ;
  • les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces ;
  • les facteurs critiques de succès et les indicateurs de performance ;
  • les défis et les risques.
Les activités technologiques liées à la Conception des services
  • les activités et les techniques de gestion propres à l’ingénierie des exigences ;
  • les activités et les techniques propres à la gestion des données et de l’information ;
  • les activités et les techniques propres à la gestion des applications.
La mise en œuvre de la Conception des services
  • l’analyse des rôles fonctionnels et l'utilisation du modèle RACI ;
  • les fonctions de la phase de Conception des services ;
  • les rôles et les responsabilités de la phase de Conception des services.
Préoccupations liées aux technologies
  • les types d’outils qui seront profitables à la Conception des services ;
  • les exigences liées aux outils de gestion des services.
Implantation et amélioration de la Conception des services
  • les problèmes de la Conception des services liés à l’analyse des impacts business, aux exigences de niveaux de service
  • et aux risques ;
  • l’approche d’implantation en six étapes ;
  • les mesures de la Conception des services, un préalable à la réussite de l'implantation.
Défis, les facteurs critiques de succès et les risques
  • les défis ;
  • les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés de performance (KPI) ;
  • les risques.
Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
  • la présentation du formateur (anglais) ;
  • le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
  • la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
  • Exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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