ITIL® 2011 Amélioration continue des services avec certification – 3 jours

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants :
  • aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
  • aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ;
  • fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.
A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.
Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Amélioration continue des services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
Notez bien
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation. Il leur est donc fortement recommandé d’acquérir la publication appropriée Amélioration continue des services (Continual Service Improvement) auprès de TSO pour effectuer un minimum de 21 heures d'études personnelles en révisant le cursus et les domaines pertinents des lignes de conduite de base des pratiques en gestion des services ITIL®.

Durée

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de trois jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
  • Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
  • L'examen de certification a lieu l’après-midi de la troisième journée.
  • La formation comprend environ vingt-une (21) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel.
  • L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

Le public cible de cette formation inclut, sans être limitatif :
  • les directeurs informatiques (CIO) ;
  • les directeurs de la technologie (CTO) ;
  • les gestionnaires ;
  • le personnel de supervision ;
  • les chefs d’équipe ;
  • les concepteurs de service ;
  • les architectes informatiques ;
  • les planificateurs informatiques ;
  • les consultants en informatique ;
  • les responsables d’audit informatique ;
  • les responsables de la sécurité informatique ;
  • les formateurs ITSM impliqués dans la gestion courante, la coordination et l’intégration des activités d'amélioration continue du cycle de vie des services ;
  • les personnes qui ont besoin d’une compréhension poussée de la phase d'Amélioration continue des services d'ITIL® du cycle de vie des services et qui veulent savoir comment ces activités peuvent être implantées pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques dans l’organisation ;
  • les professionnels de l’informatique qui assurent des rôles liés à la planification stratégique, à l’exécution et le contrôle à l’intérieur d’un modèle business orienté services, qui cherchent à comprendre les concepts, les processus, les fonctions et les activités liés à l'Amélioration continue des services;
  • les personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL® sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL® de niveau intermédiaire ;
  • les personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
  • les personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

Préalables

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes :
  • ITIL® Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou
  • ITIL® V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3.
De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification d'Amélioration continue des services ITIL®, les candidats doivent rencontrer les exigences suivantes :
  • au moins 21 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d’apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée ;
  • il n’y a pas d’exigence minimale mais une connaissance basique de l’informatique et environ deux (2) ans d’expérience sont fortement suggérés ;
  • il est fortement suggéré aux participants au moins 21 heures d’études personnelles pour revoir tout le matériel de la formation ainsi que le livre sur l'Amélioration continue des services (Continual Service Improvement) en préparation à l’examen.

Contenu et objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour une compréhension claire des meilleures pratiques et la démarche de cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants doivent acquérir les connaissances nécessaires sur les sujets suivants :
  • l'introduction à l'Amélioration continue des services ;
  • les principes de l'Amélioration continue des services ;
  • les processus de l'Amélioration continue des services ;
  • les méthodes et les techniques de l'Amélioration continue des services ;
  • la mise en œuvre de l'Amélioration continue des services : les fonctions ;
  • les préoccupations liées aux technologies de l'Amélioration continue des services ;
  • les préoccupations liées à l'implantation ;
  • les défis, les facteurs critiques de succès et les risques.

La formation couvrira les modules suivants

Les participants apprendront les concepts et la terminologie propres au domaine l'Amélioration continue des services. En particulier, ils auront la capacité de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants :
Introduction à la Transition des services
  • le but et objectifs de l'Amélioration continue des services ;
  • le périmètre de l'Amélioration continue des services ;
  • la valeur pour le business d'adopter et d'implanter l'Amélioration continue des services ;
  • l'approche utilisée par l'Amélioration continue des services ;
  • les questions business à poser pour s'assurer qu'une initiative de l'Amélioration continue des services sera bien prise en compte ;
  • le contexte de l'Amélioration continue des services dans le cycle de vie des services d'ITIL® ;
  • les entrées et les sorties de l'Amélioration continue des services.
Principes de l’Amélioration continue des services
  • de quelle manière le succès de l'Amélioration continue des services dépend de la compréhension des changements dans l’organisation ;
  • de quelle manière l'Amélioration continue des services facilite l’adoption, mais est aussi influencée par le processus de Gestion des niveaux de services ;
  • pourquoi le cycle de Deming est crucial pour l’implantation et l’exécution de l'Amélioration continue des services ;
  • de quelle manière l'Amélioration continue des services peut rendre efficace l’utilisation des différents aspects de la mesure des services ;
  • de quelle manière le processus de Gestion des connaissances est le point d’appui de toute initiative d’amélioration ;
  • de quelle manière l'Amélioration continue des services peut rendre efficace l’utilisation des tests de performance (benchmarks) internes et externes ;
  • de quelle manière l'Amélioration continue des services peut être utilisée pour assurer une bonne gouvernance : avec des buts alignés et une bonne gestion ;
  • de quelle manière les référentiels, modèles, standards et systèmes de qualité supportent entièrement les concepts de l'Amélioration continue des services.
Processus de l’Amélioration continue des services
  • le but et les objectifs ;
  • le périmètre de l'Amélioration continue des services ;
  • la valeur pour le business ;
  • les politiques, les principes et les concepts de base ;
  • le processus d'amélioration en 7 étapes ;
  • les activités, les méthodes et les techniques du processus ;
  • les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces ;
  • la manière dont les autres processus jouent un rôle clé dans le processus d'amélioration en 7 étapes ;
  • les facteurs critiques de succès et les indicateurs de performance ;
  • les défis et les risques.
Méthodes et techniques de l’Amélioration continue des services
  • Qu’est-ce qui doit être évalué et quand doit-on faire des évaluations ?
  • Conduite de tests de performance – en particulier, le candidat doit pouvoir décrire et appliquer
  • l'approche et l'implanter.
  • Mesure des services – en particulier, la conception et l'analyse des référentiels de mesure de services.
  • Métriques – en particulier, le candidat doit pouvoir décrire l'importance de définir correctement les métriques, les tableaux de bord et les rapports, incluant le Tableau de bord de performance (Balance Scorecard) et l’analyse FFOM (SWOT).
  • Retour sur investissement (ROI) – en particulier, le candidat doit pouvoir démontrer que le retour sur investissement est possible, établir un dossier business et mesurer les bénéfices obtenus.
  • Production des rapports de services – en particulier, harmoniser les politiques et les règles de production de rapports.
  • De quelle manière les techniques de la Gestion de la disponibilité telles que l’analyse d’impact d’une défaillance d’un composant (CFIA), l’analyse par arbre de pannes (FTA), l’analyse des interruptions système (SFA), l’observation technique (TO) ainsi que le cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées par l’Amélioration continue des services.
  • De quelle manière les techniques de la Gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité business, des services et des ressources, la gestion des charges de travail et de la demande, et les activités itératives de la gestion de la capacité peuvent être utilisées par l’Amélioration continue des services.
  • De quelle manière l’Amélioration continue des services doit prendre en considération les exigences de la Gestion de la continuité des services informatiques et comment l’Amélioration continue des services peut utiliser la Gestion des risques pour identifier les domaines à améliorer.
  • De quelle manière la Gestion des problèmes supporte les activités l’Amélioration continue des services.
  • De quelle manière la Gestion des connaissances supporte l’Amélioration continue des services.
Mise en œuvre de l’Amélioration continue des services
  • le propriétaire de service ;
  • le propriétaire de processus ;
  • le gestionnaire de service ;
  • le praticien (opérationnel) de processus ;
  • le gestionnaire de l’Amélioration continue des services ;
  • la nature des activités et les compétences requises pour le processus d'amélioration en 7 étapes ;
  • la comparaison entre le rôle de gestionnaire de l’Amélioration continue des services et les autres rôles pertinents ;
  • la manière dont la matrice d’autorités (RACI) peut être très utilisée lors de la définition des rôles et des responsabilités de l’Amélioration continue des services.
Technologies utilisées dans l’Amélioration continue des services
Comment les outils qui suivent peuvent être utilisés pour aider plusieurs ou toutes les activités du processus d’Amélioration continue des services :
  • les suites logicielles de la gestion des services informatiques ;
  • la gestion des systèmes et des réseaux ;
  • la gestion des événements ;
  • la résolution automatisée des incidents et des problèmes ;
  • la gestion des performances ;
  • les outils d’analyse statistique ;
  • la gestion de projets et de portefeuilles ;
  • la gestion financière des services informatiques ;
  • la production de rapports sur la veille économique (Business Intelligence).
Implantation de l’Amélioration continue des services
  • les préoccupations clés liées à l'implantation et par où commencer ;
  • le rôle de la gouvernance pour l’Amélioration continue des services ;
  • l’effet des changements organisationnels sur l’Amélioration continue des services ;
  • une stratégie et un plan de communication.
Facteurs critiques de succès et risques
  • les défis auxquels fait face l’Amélioration continue des services ;
  • les facteurs critiques de succès appropriés pour l’Amélioration continue des services ;
  • l’impact potentiel des risques liés à l’implantation de l’Amélioration continue des services.
Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
  • la présentation du formateur (anglais) ;
  • le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
  • la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
  • Exemple de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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