ITIL® 2011 Gestion tout au long du cycle de vie (MALC) avec certification – 5 jours (anglais et français)

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.
En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants :
  • aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
  • aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ;
  • fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.
A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.
Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Gestion tout au long du cycle de vie est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
Notez bien
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation.

Durée

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de cinq (5) jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
  • Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
  • L'examen de certification a lieu l’après-midi de la cinquième journée.
  • La formation comprend environ trente (30) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel.
  • L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

Approche pédagogique

  • formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
  • formation virtuelle sur le Web.

Public cible

Le public cible de cette qualification intermédiaire ITIL® inclut, sans être limitatif, aux :
  • directeurs des systèmes d'information ;
  • gestionnaires seniors de l'informatique ;
  • gestionnaires informatiques ;
  • superviseurs ;
  • professionnels de l'informatique ;
  • praticiens de l'exploitation informatique ;
  • praticiens du développement informatique ;
  • personnes ayant besoin d’une compréhension de niveau business et gestionnaire du cycle de vie des services d'ITIL®, et de la manière dont il peut être implanté pour améliorer la qualité de la fourniture des services informatiques dans une organisation ;
  • personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
  • personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

Préalables

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir les 2 crédits du certificat ITIL® Fondamentaux ITSM et 15 crédits, ou plus, de qualifications intermédiaires ITIL® (cycle de vie ou aptitudes), pour un total d'au moins 17 crédits. Une preuve de l'obtention de ces différents certificats doit être présentée par les participants pour être admis à la formation.
En plus de ces critères d'entrées préalables, pour être éligible à la certification Gestion tout au long du cycle de vie (MALC) d'ITIL®, les candidats doivent satisfaire aux exigences suivantes :
  • au moins 30 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d’apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée ;
  • avant de suivre cette formation, il est aussi fortement recommandé aux participants de lire l'ensemble des publications du cycle de vie des services d'ITIL®.

Contenu et objectifs

En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques d'ITIL dans le cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants peuvent espérer acquérir des compétences sur les sujets suivants, après une formation et un examen réussis :
  • les concepts clés du cycle de vie des services ;
  • la gestion de la communication et la gestion des parties prenantes ;
  • l'intégration des processus de la gestion des services dans tout le cycle de vie des services ;
  • la gestion des services dans tout le cycle de vie des services ;
  • la gouvernance et l'organisation ;
  • les mesures ;
  • l'implantation et l'amélioration les aptitudes en gestion des services.

La formation couvrira les modules suivants

Les participants seront à même de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants :
Concepts clés du cycle de vie des services
  • la gestion des services ;
  • le cycle de vie des services :
    • les cinq (5) phases du cycle de vie des services et la manière dont ils interagissent entre elles,
    • la prise en compte des services, de bout en bout : la justification, la conception, la mesure, les tests, le déploiement, l'exploitation et la recherche d'axes d'amélioration ;
  • la valeur des services à travers les différentes phases du cycle de vie des services :
    • la manière dont la Stratégie des services dicte ce qui a de la valeur, et la manière de la définir et de la mesurer,
    • l'obtention de la valeur business durant l'Exploitation des services,
    • les tests et la confirmation de la valeur des services durant la Transition des services,
    • la surveillance des mesures de services et leur utilisation pour supporter toutes les phases du cycle de vie des services ;
  • les autres concepts clés :
    • les services de base, de soutien et rehaussés,
    • l'organisation de la gestion des services,
    • l'utilisation du modèle RACI pour définir et clarifier les rôles et les responsabilités, en particulier, pour les interfaces entre les processus et entre les phases du cycle de vie des services,
    • l'évaluation et la gestion des risques,
    • le partage des connaissances dans tout le cycle de vie des services, et l'utilisation de la Gestion des connaissances.
Gestion de la communication et gestion des parties prenantes
  • la coordination de la Gestion des relations business dans tout le cycle de vie des services et le rôle de la Gestion des relations business dans la communication ;
  • la Gestion de la communication et la gestion des parties prenantes ;
  • la valeur d'une bonne communication et l'assurance de sa diffusion dans tout le cycle de vie des services :
    • l'utilisation des modèles de service pour faciliter la communication sur la Stratégie des services et la création de valeur,
    • la communication durant la Conception des services,
    • la communication durant la Transition des services,
    • la communication durant l'Exploitation des services,
    • la communication durant l'Amélioration continue des services.
Intégration de la gestion des services à travers le cycle de vie des services
  • l'intégration de la gestion des services à travers le cycle de vie des services ;
  • l'impact de la Stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie des services ;
  • la valeur de la perspective "cycle de vie des services" dans la conception des solutions de service ;
  • les entrées et les sorties des processus et des phases du ;
  • la valeur pour le business et les interfaces pour tous les processus de la publication de base Stratégie des services d'ITIL® :
    • la Gestion de la stratégie des services informatiques,
    • la Gestion du portefeuille de services,
    • la Gestion financière des services informatiques,
    • la Gestion de la demande,
    • la Gestion des relations business ;
  • la valeur pour le business et les interfaces pour tous les processus de la publication de base Conception des services d'ITIL® :
    • la Coordination de la conception,
    • la Gestion du catalogue de services,
    • la Gestion des niveaux de service,
    • la Gestion de la disponibilité,
    • la Gestion de la capacité,
    • la Gestion de la continuité des services informatiques,
    • la Gestion de la sécurité de l'information,
    • la Gestion des fournisseurs ;
  • la valeur pour le business et les interfaces pour tous les processus de la publication de base Transition des services d'ITIL® :
    • la Planification et le support à la transition,
    • la Gestion des changements,
    • la Gestion des actifs de service et des configurations,
    • la Gestion des déploiements et des mises en production,
    • l'Evaluation et les tests de service,
    • l'Evaluation des changements,
    • la Gestion des connaissances ;
  • la valeur pour le business et les interfaces pour tous les processus de la publication de base Exploitation des services d'ITIL® :
    • la Gestion des événements,
    • la Gestion des incidents,
    • l'Exécution des requêtes,
    • la Gestion des problèmes,
    • la Gestion des accès ;
  • la valeur pour le business et les interfaces du processus d'amélioration en sept étapes, ainsi que le rôle joué par les autres processus.
Gestion des services tout au long du cycle de vie des services
  • l'identification et l'évaluation des besoins et exigences du client et des parties prenantes, dans toutes les phases du cycle de vie des services, et la garantie qu'on leur affecte la bonne priorité ;
  • la manière dont le Package de conception d'un service (SDP) fournit un lien entre la Conception, la Transition et l'Exploitation des services ;
  • la gestion des processus à travers le cycle de vie pour s'assurer d'un impact et d'un engagement appropriés à toutes les phases requises du cycle de vie des services :
    • la diffusion des connaissances/expériences/compétences entre les phases du cycle de vie,
    • l'implication de la Transition des services dans les phases initiales du cycle de vie des services,
    • l'implication du personnel d'exploitation, des utilisateurs business et de toutes les autres parties prenantes lors des répétitions de service ;
  • l'implantation et l'amélioration des services, en utilisant les sources d'information clés permettant d'identifier le besoin d'amélioration :
    • les réunions de revue de la Gestion des niveaux de service (SLM) – revue de l'information de gestion et des tendances afin de s'assurer que les services respectent les niveaux de service convenus,
    • les enquêtes de satisfaction clients,
    • la révision des tendances business et des changements de priorité, et la manière de rester en avance des projections business ;
  • les défis, facteurs critiques de succès et les risques propres aux différentes phases du cycle de vie des services, et les conflits potentiels et les problématiques conflictuelles à travers le cycle de vie des services.
Gouvernance, rôles, personnes, compétences et l'organisation
En débutant avec le besoin de gouvernance, elle couvre les compétences et les expertises des personnes, les types de fournisseurs de services et les structures organisationnelles possibles.
Pour répondre aux objectifs d’apprentissage et au niveau de difficulté de l’examen, les candidats doivent pouvoir évaluer, vérifier, coordonner, détecter, surveiller, tester, juger, analyser, distinguer, organiser et attribuer :
  • la gouvernance :
    • l'importance et l'impact d'une bonne gouvernance sur la gestion des services,
    • l'utilisation de la gouvernance pour l'approvisionnement,
    • le rôle de la stratégie informatique ou du Groupe de pilotage informatique (ISG) dans l'identification de l'orientation, des politiques et de la stratégie des services informatiques,
    • l'application de la gouvernance pour la Gestion des changements, à travers l'autorisation des changements permettant d'assurer l'intégrité des services en production, ainsi que le rôle du Comité consultatif sur les changements (CAB),
    • le support des systèmes de gestion pour garantir une gouvernance appropriée ;
  • la structure, les compétences et les expertises organisationnelles :
    • le défi et l'application du développement organisationnel,
    • l'évaluation et l'application des différentes structures organisationnelles pour la gestion des services, et la combinaison de plusieurs perspectives dans les organisations matricielles,
    • les compétences et l'expertise ;
  • les types de fournisseurs de service et les stratégies de service :
    • les différents types de fournisseurs de services, et les implications du choix d'un type particulier,
    • le choix du service approprié.
Mesures
  • la mesure et la démonstration de la valeur ;
  • l'identification et l'utilisation de métriques :
    • la mesure des services,
    • les métriques de service, de processus et techniques,
    • les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés de performance (KPI),
    • l'utilisation des mesures et des étriques pour valider, justifier, diriger ou intervenir ;
  • la conception et le développement des référentiels et des méthodes de mesure :
    • la conception et le développement des référentiels de mesure,
    • la conception des méthodes de mesure et les métriques,
    • les systèmes de surveillance et de contrôle,
    • la surveillance, la production de rapports et le contrôle,
    • les boucles de contrôle de surveillance ;
  • l'utilisation des outils de la Gestion des événements pour améliorer la visibilité de l'infrastructure et de la fourniture des services informatiques.
Implantation et amélioration les aptitudes en gestion des services
  • l'implantation de la gestion des services :
  • la compréhension des buts et des objectifs de haut niveau de l'organisation,
  • l'identification des facilitateurs externes (la législation, les compétiteurs, etc.) et externes (la structure organisationnelle, la culture, etc.),
  • une implantation de la Stratégie des services utilisant une approche de cycle de vie des services ;
  • l'évaluation de la gestion des services :
  • l'évaluation de la situation actuelle en termes de fourniture de services :
  • évaluation stratégique
  • analyse SWOT
  • analyse d'écart et évaluation de la maturité de la gestion des services informatiques
  • certification ISO/IEC 20000
  • Six Sigma
  • COBIT
  • CMMI,
  • l'évaluation des exigences actuelles en termes de niveaux de maturité, de qualité et de coût de la fourniture, et la définition des exigences futures pour les mêmes éléments,
  • l'utilisation d'analyses comparatives (benchmarking) pour identifier le besoin d'amélioration pour chaque phase du cycle de vie des services ;
  • l'amélioration de la gestion des services :
  • la planification des améliorations, en groupant les initiatives d'amélioration en court, moyen et long terme,
  • l'utilisation de l'approche de l'Amélioration continue des services et du cycle de Deming pour s'assurer que l'organisation poursuit avec l'amélioration continue,
  • le processus d'amélioration en sept étapes pour mesurer l'avancement et permettre l'identification d'améliorations potentielles au cycle de vie des services ;
  • les préoccupations clés liées à l'implantation et à l'amélioration des pratiques en gestion des services et des services en eux-mêmes :
  • l'élaboration effective du dossier business approprié, qui montre le retour sur investissement (ROI) et le retour sur la valeur (VOI),
  • la gestion des changements liés aux parties prenantes ;
  • les préoccupations clés liées à la planification et à l'implantation des technologies supportant la gestion des services.
Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante :
  • la présentation du formateur (anglais) ;
  • le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
  • la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
  • des exemples de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique

Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).
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